De spagaat tussen bereikbaarheid en productiviteit
“Als ik de hele dag telefoon heb, krijg ik mijn werk niet af”.
“Ok, en wat dan als je een tijdje geen telefoon aanneemt?”
“Ja, dat kan echt niet! We moeten wel goed bereikbaar zijn als er klanten bellen.”
“Oh ja, en hoe doe je dat dan met je andere werk?”
“Ja, dat lukt me dan dus niet. Ik probeer tussendoor wel dingen af te handelen, maar dan word ik weer gebeld. Dus dan ga ik ‘s avonds maar verder of ik begin wat eerder, om even rustig dingen weg te werken.”
Een samenvatting van een gesprek dat ik regelmatig heb met mensen die ik begeleid binnen bedrijven.
Het kan niet allebei!
Het lijkt wel alsof veel bedrijven in een spagaat zitten tussen bereikbaarheid en productiviteit. Het kan niet allebei: én steeds bereikbaar zijn én je taken allemaal afhandelen.
Veel mensen zitten hiermee steeds in de knoei. Bij één van mijn klanten kwamen ze er na wat onderzoek ook achter dat de mensen die hun dossiers op orde hadden, vaker hun telefoon hadden uitgeschakeld. En de mensen die veel telefoon behandelden, kregen hun werk niet af. Het is óf telefoon óf taken.
Toch blijven veel bedrijven wel vasthouden aan dat het allebei maar moet kunnen, met als gevolg dat medewerkers steeds een hoge druk ervaren. Zeker wanneer er wordt gewerkt met targets, zien mensen dat ze die niet halen als ze continu afgeleid worden doordat ze bereikbaar moeten zijn.
Daarbij gaat het vaak niet eens alleen om telefoon van klanten, maar ook van collega’s. Sommige bedrijven hebben een cultuur waar iedereen te pas en te onpas belt en bij elkaar langs loopt. Niemand vraagt zich af of iets even kan wachten, of dat het misschien op een andere manier kan worden opgelost.
Zoek de juiste balans
Er is voor dit probleem misschien geen pasklare oplossing, omdat elk bedrijf anders is en overal andere verwachtingen en klantafspraken zijn. Toch is het wel belangrijk om te kijken hoe de balans gevonden kan worden.
Soms krijgt iemand in een middag telefoonvrij meer gedaan dan in twee dagen met telefoon.
Soms heb je een uurtje nodig om een ingewikkeld dossier weg te werken of een probleem op te lossen.
Kijk eens met je team of je de gewenste bereikbaarheid kunt behalen terwijl je mensen ook de ruimte geeft om af en toe ongestoord te werken. Creëer bijvoorbeeld een stiltewerkplek en stimuleer mensen ook om daar te gaan zitten.
Bepaal wat prioriteit heeft: is de bereikbaarheid voor klanten (en collega’s?) het allerbelangrijkst? Accepteer dan ook dat ander werk soms blijft liggen.
En als het belangrijker is dat iemand zijn taken afhandelt of kwalitatief goed (denk)werk levert, accepteer dan ook dat iemand soms niet bereikbaar is. Het boek ‘Diep werk‘ is een aanrader over dit onderwerp.
Wil je met je team kijken naar een betere balans tussen bereikbaarheid en productiviteit? Neem gerust contact op, ik help graag!